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专访IBM大中华区首席技术官:没有PC的日子

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2007年春节后,IBM中国公司的企业传播部门很忙碌。负责公司公关(corporate PR)的员工和公关外脑们不断地开碰头会议,会上的讨论主要围绕着如何塑造公司新上任的CEO钱大群的对外形象;以及没有了PC业务的IBM,到底在人们生活中还继续扮演什么角色,如何把IBM的新角色传播出去。

两年半之前,它把公司最为一般消费者所熟悉的个人电脑业务卖给中国最大的电脑制造商联想公司,仅保留服务器、中间件等面向商业客户的硬件,以强化公司的软件以及咨询服务业务,旨在更彻底地向其前CEO郭士纳所遥指的"服务型"公司进化。

问题是进化中的IBM无疑是离一般消费者越来越远。这让许多IBMER们有些忧虑。"在过去这段时间,跟大家交流时,我们发现许多人不是很了解,到底IBM在整个IT行业里扮演什么角色,尤其是在我们卖掉了PC之后,而这个行业又正巧在发生日新月异的变化。"1977年加入IBM美国公司的叶天正对此颇有感受,叶如今是IBM大中华区首席技术官,领导着IBM全球八大实验室之一。

上述的忧虑不仅只弥漫在离联想最近的IBM中国公司,事实上,这家IT界的老公司要解决的是其在全球范围的身份认证问题。在卖掉PC业务不久之后,IBM全球传播部门就开始思考"如何保住甚至提高IBM公司认知度"。在他们看来,走进IBM实验室或许是一个不错的主意。纽约、东京、新德里、北京……IBM敞开了它的实验室大门。

没有了PC之后,IBM还有什么?如今的IBM是否还拥有值得期待或令人敬畏的研究高地?带着这些问题,记者走进IBM实验室。

<21世纪>:卖掉PC业务后,IBM如何和一般消费者发生联系?

叶天正:你走到ATM机前面,没办法取款,你会发现日子好象过不下去了;如果今天你想坐飞机订不上票,你会觉得非常不方便;你仔细去了解下,你会发现,在一些ATM或订票系统背后是IBM的系统在支持。你今天在网上看到的新闻,后面的服务器,很可能是IBM在支持。在生活的各个方面,你不会看到IBM的标志在你前面晃来晃去,但实际上,在你生活的每个层面,可能都是IBM的系统和一些服务在支持。比起转型之前,如今的IBM更可以说是"无处不在"。

<21世纪>:刚才我看了三个演示,为什么你选这三个演示来让我们了解"IBM实验室制造"呢?

叶天正:我们中心有两个"头"。

一个"头"是跟语音技术有关。如果你追踪过IBM,可能会知道,在2000年的时候我们推出了语音识别的技术,后来我们把这项技术转移到我们的合作伙伴,进行更大的推广。不过谈IT服务,语音技术也是其中之一。

另外一"头"是给IBM服务团队一个很好的工具。这方面,我们有很多的技术可以演示,这次特别选择了IT资源管理技术和选址模型这两项。在参观创新中心的时候,你可能看到了各种不同形式的技术,比如所有的信息技术都集中在一个大屏幕上的技术,当我们把信息提供给别人的时候,这么海量的信息,怎么样更快地让大家看到?所以我们开发了双曲线形树状浏览器。那也是IT资源管理的例子。

<21世纪>:后一个"头",你主要谈的是应用。IBM研发中心分为:研究院、开发中心和创新中心三个部分,这三大块如何互动?

叶天正:开发产品的时候,要达到什么样的条件,开发成本是多少,开发完了以后要支持多少种语言,什么时候上线,都有很严谨的步骤。因为开发成本较大,所以我们研究的一个重大使命是,要做越多的探索工作。假如我们做7样东西,发现4样东西做不成功,这也是成功的,因为我们发现了4样东西不应该做,不用浪费时间。

<21世纪>:这两年,你在很多场合谈到了服务科学,你说IBM之所以做服务科学,是希望能够发现或总结作服务的规律。不过,谈到规律的时候,我们往往想到的是自然科学。从2004年到现在,IBM研究服务科学已经三年了,你们发现服务是有规律可总结的吗?

叶天正:任何一个科学都在找规律,找定律来解释不同现象。那么在服务科学领域,我是不是真的看到了一些规律?过去我们会说,服务一定是人对人的服务,可是现在,如果你去取款机取钱,你碰到人了吗?没有,那是不是服务被自动化了?如果从规律上来讲,我们当初有农业的自动化,所以农业人口从90%变成了30%,工业也有自动化,所以工业人口从80%变成了30%,自动化提高了工作效率,减少了失误。

服务是不是也有自动化?自动化到什么程度?会不会自动化到不被人们喜欢?它是一个交叉学科,中间有很多东西我们还没有发掘到,还需要探讨。

<21世纪>:社会科学是不能被证伪的,很多时候它也没有定理可循;谈到服务,创新很重要,如果IBM试图把怎样做服务理论化,是不是会固定了思维,让服务变得僵化?

叶天正:很多东西像一棵树或者一粒种子一样,你把这棵树修剪了,旁边又会冒出一棵树来。规律有点像树的根一样,但当你了解基础的时候,边上可以多冒一棵树来。创新的领域非常广,有不同的行业、不同的技术,当它们碰到一个新的交叉点的时候,可能会出现新的物种,你发现这是另外一种新的自助服务。

你会发现为什么人们需要这种自助服务呢,因为接受服务的人有自主权,做的时候他会很高兴,而且是他自己做的,他没有别人可以抱怨。这就变成了,如果我今天做一种服务的时候,是不是需要在自助服务上多进行一些了解?因为它很可能是增加满意度的方法。归根到底,如果把自主服务弄清楚了,也许会创新一种新的服务形式。一个是工程式的,一个是了解层次的。

<21世纪>:如果要顺应外界的变化,IBM研究最亟待解决的问题是什么?

叶天正:我们怎么能够更准确地抓住将来的市场脉动、需求脉动?这需要每一个研究员有更深的观察敏锐度,这是我们一直需要加强的。还有就是在全球协作中的沟通问题。比如我们和日本人合作的时候,日本人也说英文,我们也说英文,都在说第二语言,就没有说普通话那么有效。 李鑫

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