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百度"竞价排名"点击单价疯涨 客户:沟通时并不知情

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  “原本通过百度搜索引擎,每次点击关键词进入我公司的网站,我们只需付3角钱,可最近有些关键词点击单价竟涨到了两三元。”上海耀寅科技发展有限公司的郑先生日前发现该情况后,立即与百度客服方面取得联系,对方称,这是因为去年底服务优化时添加了几个价格较高的关键词。

  郑先生表示,他只知当时做过“优化”,但“优化”的详细内容,特别是添加“高价关键词”并没得到他确认。对此,百度方面称,每次客户需要调整关键词时,客服人员一定会要客户确认,并详细告知对方关键词数量和相应收费标准,未得到客户许可,是不会擅自更改的。

  “耀寅”公司:沟通时并不知详情

  去年4月17日,郑先生所在的公司与百度在线网络技术(北京)有限公司上海软件技术分公司代表签署了一份《百度竞价排名合同》。双方约定,百度会在网页搜索结果页面中,以点击关键词 
的方式展开“耀寅”的网站信息。

  郑先生说,最近他拿到费用结算单时,发现有些关键词的点击单价费用
达到了两三元,据他所知,并未使用过这些高价的关键词。由于这些高价关键词的出现,仅今年1月份,需向百度支付的费用便从原来的几十元,一下子涨到了1500余元。

  郑先生表示,他咨询一位百度方面的毕姓客服人员后得知,原来,百度的一工作人员在去年12月28日曾优化了他公司的竞价排名服务,当时添加了一些价格很高的关键词。虽然他同意这次优化服务,但对方当时在电话中并未告知优化的详细内容和关键词的价格。

  百度客服:不会擅自更改关键词

  记者根据郑先生提供的客服联系电话,致电百度在线网络技术(北京)有限公司上海软件技术分公司。客服人员赵小姐对记者解释说,该公司对“排名竞价”的价格曾经有过一次调整,考虑到老客户的利益,对价格调整前已经确定的关键词价格不再作调整,但之后如果客户需要添加关键词,就要按照新价格来计算。

  为郑先生所在公司提供服务的工作人员毕先生则表示,一些具体细节不便透露。他强调,每次客户需要调整关键词时,百度客服一定会打电话与客户确认,并详细告知关键词数量和相应收费标准,没有得到客户许可,绝对不会擅自更改。记者询问百度公司是否与客户签有同意更改关键词的相关协议和书面文件,毕先生说公司没有书面证据。他说,每次客服通知客户都是电话联系,只要客户在电话中确认便可。他承认,公司没有保留相应的电话录音。

  毕先生认为,客户需要更改关键词的情况很多,如果都需要用书面形式来确认是很难做到的,公司确实拿不出相应的证据证明。记者请毕先生提供更改的关键词内容以及定价,他解释自己刚接手这个客户,之前为郑先生提供客服的工作人员已经离职,所以他无法满足记者的要求。他表示,公司已在了解郑先生所在公司发生的问题,他们会积极处理。

  另据记者向百度在线网络技术(北京)有限公司的客服方面了解,去年6月1日,百度方面确给关键词及价格做过调整,同时在管理后台有所提示,客户只要登陆即能看到。对郑先生所在公司反映的问题,接听人员记录了郑先生向晨报反映的内容后,称会帮助客户进一步核实相关情况。

  记者昨晚发稿前与郑先生取得联系,他表示与百度方面的沟通已取得一定进展:“就在上周,对方已口头提出根据原定标准核算后退还多余的费用、双方重新签订合同的解决方案。”他表示,将与百度方面进一步协商。

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