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315到来之际浅议电信运营商的经营之道

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    经商以信民心长久

    吴潇

    和任何一个成熟的产业一样,电信运营企业在经过了精英化高端服务的阶段后,迅速进入了一个大众化的服务阶段。正如《长尾理论》一书中所提到的,在经历过产业的高速发展阶段后,企业将在一个庞大的用户群上寻求利润。而电信运营企业恰恰符合长尾理论发生作用的企业标准:具有庞大的用户群且增加用户数量对运营成本的影响很小。

    但《长尾理论》仅仅告诉了我们利润的获取原理和来源,实现利润的手段还需我们根据产业的自身情况进行摸索。

    在过去的一年至今,国内电信运营商不断推陈出新,展开了针对大众用户的各种销售政策和销售手段,取得了很好的成绩,也暴露了一些问题。其中最引人注目的就是通信产品价格的下降和各种形式套餐的推出。如联通推出了多款单向收费的通信产品,移动也在北京首次推出了单向收费的套餐产品,网通和电信在着重发展数据业务的同时,变相取消小灵通或固定电话的月租费。这些形形色色的举措,确实给广大用户带来了接二连三的惊喜。但是同时,也给大家带来了一些新的问题和困惑。首先是很多貌似降价的套餐并不能满足大部分用户的需求。如北京移动推出的单向收费99套餐对于那些月消费在99元以下的用户显然不适用,只能眼睁睁的看着单向收费的优惠却享受不上;其次就是有的运营商推出的套餐产品组合过于复杂,让老百姓眼花缭乱,无从下手,常常只能凭感觉胡乱选择一个,到头来反倒得不偿失,花了更多的冤枉钱。也许是运营商的科学计算导致了套餐资费的过度复杂,消费者常常需要拥有“专家”级的分析头脑,才能分辨出自己需要的套餐,这样对消费者来说难度太大;再有一些运营商确实存在一些模糊消费者视听的行为,最近某运营商不实广告宣传遭到处罚就是一个生动的例子。很多时候由于运营商的夸大宣传或是对SP的监管不力,往往会造成对消费者个人的重大损失,而售后服务流程的不够完善常常会使得消费者受到更大的伤害。以上的种种问题,在消费者享受到越来越便宜的通信服务的同时,也感受到了“痛并快乐”的滋味。

    结合3-15的话题,很自然又回到了“诚信为本”的主题,纵观历史,众多服务大量客户的老字号无一不是以“诚信”为根本赢得消费者的信任的。作为中国拥有最大客户数量的企业之一,电信运营商在转型的同时,也应该把“诚信”作为经营的第一要务,因为,即使是在价格为主要导向的消费选择标准之上,信用仍然是商业中最重要的一点。

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