网民曝光商场恶导购 专家称可能侵权(1)

在商场购物受了气，便在网上将相关营业员列入“恶劣导购”名单。近日一份《曝光最触气BA》的帖子出现在各购物论坛，14家商场的20多个专柜导购人员被网友点评，并引发热议。法律专家指出，此种私自向公众“曝光”所谓“恶劣导购”的行为客观上可能构成侵权。但消费者却表示，采取此策的原因主要是大商场的投诉渠道不畅及投诉效果不佳。

本报记者 陈轶珺 实习生 徐媚

网上曝光

提供长相、专柜、工号等信息

“金鹰百货××柜台的BA一副不可一世的感觉，其实长得真叫猥琐，问她话爱理不理的。”“太平洋百货站前店××柜台BA很过分，虽然不记得工号，但长相绝对有特色，可以跟大家描述一下……”

BA，是Beauty Advanced的简称，原指化妆品专柜的“美容顾问”，在本市无忧团购、名品导购等购物论坛出现的帖子里被引申为所有“商场导购”(即营业员)。记者统计后发现，本市14家商场的20多个专柜导购人员被列入了“恶名单”。

不少发帖者把购物时遭遇的不愉快一一罗列，并将矛头直指相关营业员，从长相、身高、发型到工作地点、服务专柜甚至工号，为了让人一眼就能辨识“恶导购”，网友们提供的信息极其详细。

记者发现被曝光者的表现大同小异，都是被指责言语讥讽、行动怠慢、不赠送化妆品小样等。网民“曼熙”在帖子里这样描述：在淮海路太平洋百货某彩妆品牌挑选眼影时，BA以“为了看出效果”为理由试用了遮瑕膏和眼线笔等其他东西。化完妆后，BA还非常强势地说：“这些产品都很适合你，一定要全都买下来……”在几个小姐的反复折磨下，她受不了，只能多付了1200元买下。回家后越想越难过，就将该导购发上了“曝光帖”：“她的眼睛很小，喜欢画烟熏眼影，几乎没有表情，一副看不起人的样子。”并告知网友“她已经调至百盛商场，大家尽量避免在那里找她服务”。

和“曼熙”一样，许多网民不仅对遇到的“恶BA”加以谴责，还将其长相等信息公布：“她是我遇到过的最难看的BA，头发最乱，人也胖得不像样”、“总拉长着脸，看到她就心情不好！”、“阴冷得像女鬼一样”。记者发现响应者为数不少：“不能原谅他们的做法”、“坚决不去那家店买东西”。

记者调查

帖子内容真实性需要推敲

“恶名单”中劣迹究竟是否属实。昨天下午，记者选取了“恶名单”中的5个专柜实地调查。

“金鹰百货××柜台的BA问她话爱理不理的。”但记者在该柜台遇到了笑脸相迎的BA。在试用了多个化妆品后，记者表示没有购买意向，但BA依旧很耐心；在梅龙镇伊势丹、九海百盛、淮海路太平洋等商场的4个专柜，记者均没有遇到网友口中的“恶BA”。虽然曝光帖的真实性值得推敲，但记者发现仍然有众多网民表示支持这种自发曝光“恶导购”的行为，“黑名单”仍在增加，仅在无忧团购网上的一个曝光帖的跟帖数就达到90个。

梅龙镇伊势丹某知名品牌化妆品柜台的柜长得知自己的员工上了“恶名单”后非常震惊。“作为每天接待近百名客人的营业员，难免由于情绪原因对个别客人照顾不周，如果消费者仅凭其一次表现就将其列入‘黑名单’而全盘否定，实在不公。我们柜台的服务一向是周到的，近两个月没有接到过一起消费者投诉。”

对于网友们“娘娘腔”的指责，“恶名单”中一彩妆品牌的男BA很委屈，“不知道这种无端的指责从何而来，如果我真像帖子中所说，为何我手中会有那么多VIP客户？”他说，“帖子中的内容不能排除是同行间的恶意竞争，或是一些顾客的恶意投诉。即便是自己有些方面没有做到位，但在没有征得我许可的情况下，公布长相等信息的做法实属不妥，尤其是使用了一些带有明显攻击性的言论，更是对我的侮辱。”

专家点评

曝光针对个人可能侵权

“营业员戴上工号牌上岗工作，就要接受消费者的监督。适度批评与曝光是对其服务质量的提醒，但过度就要当心侵权。”上海骏丰律师事务所易瑞京律师告诉记者，“消费者公布‘恶BA名单’出发点是为了维权，但这必须建立在网上发布的信息必须真实的基础上。如果内容失实，侵犯的可能是名誉权；曝光的内容也不该涉及其长相，这样就有侵犯肖像权的嫌疑，如果用侮辱性言论攻击，更可能构成污辱。”

市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛认为，营业员必须在尊重消费者的基础上提供专业的意见和服务，如果连起码的“尊重”都做不到，引起消费者的不满是必然的，因此消费者曝光“恶BA”的行为可以理解。他同时表示，由于营业员代表的是企业和商家，消费者可以向企业和商家投诉，“对企业、商家的批评和建议可能直接促进其整体服务水平和素质提高，比自发通过曝光、抵制的效果要好。”