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投诉专业户大量涌现索高额赔偿 SP四面楚歌(3)

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SP内幕:

对待投诉五级防备

目前正是SP的多事之秋,随着中移动打压SP的消息不绝于耳,越来越多的消费者也开始意识到SP行业所存在的“猫腻”。

一位SP高层副总向《财经时报》称,按照媒体这种频繁的报道方式,这个行业将可能涌现更多“王海”。

但是,并不是所有投诉者都能成“王海”,在SP公司“严防死守”的阵势之前,许多投诉者甚至投诉无门、颗粒无收。

“为了应对SP业务所导致的投诉现象,很多大型SP都将投诉分为五级,并建立了五级的防投诉客服体系”。据一位从事SP多年的人士向《财经时报》透露,几乎所有大型的SP公司都已有了这种结构严谨的“防备体系”。

一级客服体系主要由缺乏经验的客服人员担任,通过客服平台即可操作,主要是针对一般用户的咨询。对待这类用户的办法也很简单,就是“用最好听的语言”帮助用户消除疑虑。

二级客服体系主要针对那些对扣费持有怀疑态度的用户,比如用户要求查明资费标准,要求SP退费或者双倍赔偿,客服人员则根据用户态度,决定赔偿与否,以及是否24小时内回复电话。

三级客服体系主要针对由省地市级中移动公司转过来的投诉用户。这些投诉要求给客户和移动公司提供文字说明。SP公司会看中移动的态度,决定自己做法。一般做法是给中移动提供文字说明,再联系用户完成赔偿。

“一般SP会在文字里,把责任推给网络故障,或者网站联盟等他方原因。处理起来也不麻烦。”该人士透露说。

比较麻烦的则是第四类客服体系,他们是针对通过集团公司、省级移动、通信管理局、信产部等转来的越级投诉用户。中移动对待这类投诉相当谨慎。除了要求SP给客户十分满意的回复外,还要写书面报告给中移动省级分公司,再由分公司交由集团或通信管理局或信产部批复。

第五级客服主要针对恶性投诉和“钉子户”,也就是那些要求的巨额索赔或者要求公司法人签字盖章道歉的用户。这类用户很了解SP的心态,善于和SP玩“猫和老鼠”的游戏。对于这类用户,SP公司有的干脆不理睬,有的则会无奈赔钱。

“赔偿级别一般在1千元至5千元不等。相比之下,那些要求几百元赔偿的投诉者还只是小打小闹。”该人士还透露说,对于一般SP而言,大量的投诉集中在一二级,三级以上的投诉不会超过10%。很多小SP都没有遇到高级别的投诉者。

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