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"投诉专业户"大量涌现索高额赔偿 SP四面楚歌

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目前正是SP的多事之秋,随着中移动打压SP的消息不绝于耳,越来越多的消费者也开始意识到SP行业所存在的“猫腻”

8月1日一大早,佛山的陈康(化名)就来到当地的中移动营业厅。

陈康在向客服人员投诉了多家SP之后,还要求对一些SP有无实施“二次确认”以及有无标明资费进行测试。直到下午,他才打道回府,等候中移动的处理结果。

“如果我的要求不能解决,明天我还会再去营业厅投诉。”当日深夜,网名为“痴心废墟”的陈康在网上向《财经时报》透露说。

投诉专业户

陈康并不是一般的投诉者。他是令众多SP头疼不已的“投诉专业户”,也被SP称为“麻烦的钉子户”。像这样“专业”的投诉者,全国的数量不少于数百名。

今年6月中旬,陈康在短短5天内消费了417元的SP业务后,一口气对滚石移动、万讯通、上海美通、深圳讯天、上海亿之唐等25家SP公司进行投诉,并提出了高额赔偿的要求。

不过,相比前两个月他的投诉数量,25家还只是个小数字。

从今年4月开始至今,陈康在短短四个月内,用“动感地带”手机卡下载了数百项SP业务,并对其中存在违规现象的300项业务进行了投诉。也就是说,他每个月的平均投诉量都在50件以上。

“最近两个月投诉得少,是因为中移动严打后,SP公司的违规现象也减少了,但我要是认真的话,还是可以抓到很多毛病。”陈康说。

陈康以前投诉的违规现象主要有几个方面:一是SP公司隐瞒资费等知情权,引诱用户下载相关服务;二是指SP公司涉嫌在互联网利用色情、暴力等图片或文字诱惑用户。此外,一些SP更是用群发欺诈短信的方式,私下扣除用户费用。

最近,陈康则主要围绕中移动实施的“二次确认”新规大做文章。“要是我发现没上二次确认的定制业务,绝对会投诉;上了二次确认却没有说明资费的,也是属于违规操作;另外,我发现WAP网上面也有大量没有二次确认的业务。”

陈康为此进行了大量测试。他向《财经时报》戏言,这一招只适合老手使用,很多想加入SP投诉专业户的新手往往容易“失手”。

很多人不知道如何投诉,而陈康投诉的方式则很简单,就是每天给1860打电话。

“当然,除了这种投诉方式外,我也会直接就去营业厅,或者向广东省通信管理局、中移动集团总公司投诉。有一次,我还写信去信产部了。”陈康说,除非没办法,他一般不会越级投诉。

心声:

我就是要让违规SP消失

陈康一直在从事快餐业,他说并不打算将投诉SP作为他的长久的“副业”。

“说起目标,我就是要让违规SP消失。”陈康告诉《财经时报》说,“如果不是存在大量违规SP,我早不想投诉下去了”。

陈康最初投诉SP的动力,源于他频频遭遇SP“陷阱”的经历。据他介绍,以前他手机经常会被SP莫名其妙扣钱,但他一直没有想到投诉SP,而是默默忍受。

直到有一次,陈康刚存100元话费,当天就提示话费没了。“那一次真是忍无可忍,我就去营业厅投诉这家SP,找他们撒野。”结果,心虚的SP答应向他赔偿200元话费。

对违规SP深恶痛绝的陈康开始尝到甜头。此后,他开始上网收集相关资料,并在网上结识了不少“战友”,除了分享投诉心得、交流违规SP资源外,他们甚至还成立了一个专门打击违规SP的“反黑联盟”。

“这是一个以论坛为基地的松散组织,进来交流的人最多时超过两百人,主要以广东这边的人为主。”陈康说,四川、山东等地也有很多知名的投诉者,“不过我和他们不熟。”

陈康投诉SP时都附带赔偿要求,多则三四百元,少则双倍返还。意外的是,凡是被他坚持投诉的SP,一般都会满足他的要求,只是赔偿不是以现金的形式发给他,而是以话费的形式存到他的手机中。

“我的手机话费好像不愁打,SP公司都会返给我。”8月1日,陈康长途致电《财经时报》时不无自得地说。

尽管陈康投诉SP的行为为众多SP公司视为“眼中钉”,他身边的朋友和家人也表示不理解。但他依然坚信他的做法时正确的。

“要是没我们这帮人,政府会开始打击SP吗?中国4亿用户,总该有人站出来帮他们讨个公道。”陈康认为,他的方式即打击了奸商,又促进了行业发展,也给自己带来一些经济利益。“又何乐而不为呢?”

SP内幕:

对待投诉五级防备

目前正是SP的多事之秋,随着中移动打压SP的消息不绝于耳,越来越多的消费者也开始意识到SP行业所存在的“猫腻”。

一位SP高层副总向《财经时报》称,按照媒体这种频繁的报道方式,这个行业将可能涌现更多“王海”。

但是,并不是所有投诉者都能成“王海”,在SP公司“严防死守”的阵势之前,许多投诉者甚至投诉无门、颗粒无收。

“为了应对SP业务所导致的投诉现象,很多大型SP都将投诉分为五级,并建立了五级的防投诉客服体系”。据一位从事SP多年的人士向《财经时报》透露,几乎所有大型的SP公司都已有了这种结构严谨的“防备体系”。

一级客服体系主要由缺乏经验的客服人员担任,通过客服平台即可操作,主要是针对一般用户的咨询。对待这类用户的办法也很简单,就是“用最好听的语言”帮助用户消除疑虑。

二级客服体系主要针对那些对扣费持有怀疑态度的用户,比如用户要求查明资费标准,要求SP退费或者双倍赔偿,客服人员则根据用户态度,决定赔偿与否,以及是否24小时内回复电话。

三级客服体系主要针对由省地市级中移动公司转过来的投诉用户。这些投诉要求给客户和移动公司提供文字说明。SP公司会看中移动的态度,决定自己做法。一般做法是给中移动提供文字说明,再联系用户完成赔偿。

“一般SP会在文字里,把责任推给网络故障,或者网站联盟等他方原因。处理起来也不麻烦。”该人士透露说。

比较麻烦的则是第四类客服体系,他们是针对通过集团公司、省级移动、通信管理局、信产部等转来的越级投诉用户。中移动对待这类投诉相当谨慎。除了要求SP给客户十分满意的回复外,还要写书面报告给中移动省级分公司,再由分公司交由集团或通信管理局或信产部批复。

第五级客服主要针对恶性投诉和“钉子户”,也就是那些要求的巨额索赔或者要求公司法人签字盖章道歉的用户。这类用户很了解SP的心态,善于和SP玩“猫和老鼠”的游戏。对于这类用户,SP公司有的干脆不理睬,有的则会无奈赔钱。

“赔偿级别一般在1千元至5千元不等。相比之下,那些要求几百元赔偿的投诉者还只是小打小闹。”该人士还透露说,对于一般SP而言,大量的投诉集中在一二级,三级以上的投诉不会超过10%。很多小SP都没有遇到高级别的投诉者。(李国训)

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