当前位置:首页 » 业界资讯 » 网络资讯

旅游团购退款难问题爆发 加剧团购信用危机

...

旅游团购产品弊端借假日期间集中爆发。记者发现,仅团购导航网站团800一家接到的投诉数据显示,旅游类产品投诉105起,涉及44家团购网站,其中不乏58团购等行业大佬。“未消费退款”、“无条件退款”等团购行业的服务标准在旅游产品方面统统失效,而旅游服务固有的顽疾,更是凭借团购在节日期间完全爆发。

一方面是团购行业喊冤“团购背了黑锅”,另一方面是旅游行业的三缄其口,而消费者则投诉无门。业界人士无奈表示:“团购难以撼动旅游服务固有的潜规则。”

旅游产品让团购信任危机加剧

武汉的张先生告诉记者,在58团购网购买了10张酒店预订券准备9月去厦门旅游,而当他去预订的时候酒店方面表示无充足方面可供其使用,只能提供6间房,其他4张券不可用,并表示让张先生致电58团客服可要求退款到用户卡中。然而团购网站方面称,办理退款需等到团购券到期才行,事实上,张先生等待了一个月,催促过三次,经过商家核实期终于处理了退款,却发现款直接退到了团购账号中并非张先生银行卡中。

虽说张先生退款过程不易,但至少并未受到损失,而北京的王小姐的团购退款经历则更令人无语。据了解,王小姐安排去四川旅行,出发前购得某酒店标间的团购券,并按照规定提前两天预订房间,酒店服务人员告知其:无任何房间可订,也无办法解决,表示可以与团购网站商议退订此订单。王小姐无奈只能另订酒店住下,待返京后,即打团购客服电话要求退款或改购其他商品等,客服人员表示,此商品示“不参与7天无条件退款”,无任何解决办法。

事实上,像张先生和王小姐这样,遭遇旅游团购服务问题的不在少数。团购旅游投诉用户表示出了在退款方面问题严重之外,还受到消费歧视、团购内容与宣传不符、节假日加钱、商家和团购网站口径不一等情况。

据悉,大部分国内团购网站在今年即陆续开始实行“无条件退款”、“未消费退款”等承诺。而据团800数据显示,国庆旅游团购活动中有55%明确声明不支持退款,支持“无条件退款”的比例仅为9%,而其余36%的活动对于是否可退款并无明确标注。

而另一方面,时值“金九银十”旅游旺季,各大团购网站纷纷大打“旅游团购”牌。团800数据显示,今年国庆期间酒店及旅游团购活动743期,参团人数6.4万人,仅北京地区旅游团购活动即达236期,酒店预订类为218期。 旅游团购火爆的同时,消费者对团购旅游的质量和售后却频频打上问号。

旅游产品不退款成团购异类

据了解,在团购网站推出旅游类团购活动中,一般分为酒店预订和旅游门票两大类。而这两类产品在众多支持“无条件退款”和“未消费退款”的团购产品中确属异类。记者发现在拉手网、美团网、满座网等大型团购网站提供的景点门票团购产品中,也只有部分支持“退款”承诺。

为此,满座网CEO冯晓海解释称,团购网站在承诺退款的产品中有明确表示,并非所有活动均接受此承诺,需视具体情况,且由团购网站与商家共同决定才可成立。据了解,票务类却不属于退款承诺范畴,而团购网站对于团购景点门票的用户,一般采取快递实体票或发送电子二维码的方式,为此,冯晓海表示,因实物票涉及到物流配送,而电子票类因发送内容一致,旅游景点无法凭票确认具体每位消费者是否已入园,也无法承诺“未消费退款”。

与景点门票部分支持退款承诺不同,不论是在综合类团购网站还是专业的旅游类团购网站,酒店预订类项目则清一色标出该项目“不支持退款”,并称预订即代表消费。旅游团购因何原因无法跨越退款的鸿沟?去哪儿网搜索营销总监周强在2011年互联网大会上表示,“酒店的特殊性在于其本身有固定成本房租价,房间空的时候很难收回成本”。冯晓海补充指出,酒店预订对于商家存在风险,如消费者未在预订时间内入住,酒店即损失了当日利益,为此,在签订合约时,并不支持退款承诺。

事实上,本地化服务也存在先预约后消费的例子,酒店预订为何得此尚方宝剑?业内人士称,因酒店并未对团购行业开放其后台库存系统,团购用户无法在付费的同时完成预订步骤,如实现了此一体化消费,酒店预订的特殊性即可打破。

团购难以打破旅游潜规则

近年来,旅游产品火热持续走高,然而旅游各产业链却备受诟病,一位不愿透露姓名的旅游行业人员称,“旅游行业的季节性很强,大部分酒店、景点只会选择在淡季与团购网站合作,为其增加人流量。同时旅游产业水很深,从票务、旅行社到导游牵扯复杂的利益关系,然而传统的旅游产业链增值模式已渐渐被消费者摸清,此时需要一个新的模式去营销”,他进一步透露,“此番借团购模式包装,与其说是做营销推广,不如说为旅游行业加增一道潜规则”。

为此,易观国际分析师陈寿送表示,目前团购行业主打本地化服务,为了将用户扩展到外地市场,在产品中加入了旅游元素符合其战略需要。然而,旅游产业本身中间利益交叉较复杂,多数参加团购的酒店和景点仅希望在淡季盘活现有资源,对于长远的营销目的考虑得较少。为此旅游产业想借团购模式梳理其内部流程、剔除固有潜规则并不容易。

同时,记者发现在采用团购营销的酒店中,大多是中小型、快捷、连锁酒店,鲜有五星级高档酒店的身影。陈寿送称,较大型酒店而言,中低档酒店的规范性较差,这也是造成团购旅游服务失衡和投诉频增的原因之一。

团购旅游消费风险大维权成本高

据北京市工商局12315、市消协96315两条热线投诉数据显示,今年国庆期间投诉量290件,同比增长1.8倍,其中对于互联网销售的投诉就有108件。同时,团800数据显示,国庆旅游团购相关活动的客均价为199元,较整个国庆活动客均价高26%。旅游产品的高价特性对于团购网站和商家而言,无疑是提高销售额的良机,然而对消费者来说,风险性却增大。

记者从中国网络法律网首席法律顾问赵占领处了解到,消费者在进行旅游产品团购时应对其收费项目和收费标准了解清楚,如果对活动规则没有规定的项目进行收费,属于强制消费,可以向旅游管理部门和工商部门投诉。

他进一步解释,如果旅游项目中涉及旅行社,消费者可以向旅游局投诉,如果是酒店、团购网站则可向工商局、消费者协会投诉。事实上,一般对于消费者而言,通过投诉往往石沉大海,如不采用起诉途径往往难以维权。然而维权成本较高,一般用户又没有维权知识和经验,而团购网站和酒店却深知消费者的维权困难所在,所以会出现屡屡违约,或者两者之间互相踢皮球的现象。(本文来源:北京商报 作者:魏蔚)

继续阅读
迪斯尼抢攻 华侨城整体上市“欢乐谷”迎战
携程加速“线下之旅”
携程挑战“12时退房”行规
未住酒店房费照扣 信用卡涉外消费不太安全
旅游产业链集体降价应对“暑期档”
五一刷卡安全消费三大注意两种对策
携程向更高附加值的营销服务进军
携程CEO范敏:我要和刘绍勇一起聊聊
携程核心商业模式遭考验
发表评论

昵称:
最新评论
暂时没有评论!