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电话银行也现排队难 银行回应将增设热线电话

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在欧美国家,居民们办理很多银行业务都是通过电话银行,而在国内,老百姓宁可在银行网点排大队也不愿意拨打电话,这是由于电话银行的操作程序太繁琐,等候接通人工服务的时间过长。

此前各大中资银行已经下猛药缓解银行现场排队难问题,现在电话银行“排队难”的问题愈加凸显。

夹杂广告

记者在拨打招商银行的客服热线800-820-5555时,系统传出:“欢迎使用招商银行信用卡语音查询系统。招商银行隆重发行Visa奥运信用卡,同时携手希望工程,创立专项体育慈善基金……”在拨通中国银行的客服电话400-669-5566后,记者听到的第一句是“轻松刷,轻松免……”的广告。

程序复杂

记者拨打中信银行的客服电话95558发现,从开始接通该行的客服热线,到最终抵达人工座席,需经历五步。

第一步选择“中信银行还是中信证券、信托、保险、基金……”,第二步选择“自助服务还是人工服务、信用卡业务、挂失”,第三步选择“白金卡客户还是其他客户”,第四步选择“个人业务还是公司业务……”,第五步选择“一般银行业务还是理财贷款业务、网上银行服务”。

在连续过五个步骤之后,电话里才传来“正在为您转接人工服务,请稍候”的语音提示。

转人工慢

上午9点15分40秒,记者拨通了工商银行的95588客服电话,在进入主菜单后,记者选择了个人银行服务,在“投诉挂失”、“业务咨询”和“网上银行服务”3个选项里选择了业务咨询,话筒里传来“现在座席繁忙”的提示,记者在等待了两分钟后,9点18分,电话才接通。

记者于9时11分第一次拨打了建行的免费客服热线800-820-0588,随后电话里传来语音系统的提示。记者按提示输入16位有效信用卡卡号和电话银行的密码之后,系统提示“人工服务请按0”。

在经历了近两分钟、三个步骤之后,话筒里传来的是等待接听的背景音乐。从拨完服务电话最后一个键到人工接听热线,总共历时4分半钟。

10时13分,记者再次拨打建行客服热线,等待转入人工服务,系统先是忙,后来自动挂断。

银行回应将增设热线电话

针对建行转接人工等待时间过长的问题,记者从建行的服务人员处了解到,客服电话比较难打,首先是信用卡的发行量增加,其次是热线电话的设置尚不充足,这种情况预计在6月之后随着热线电话的增设会有好转。

某中资银行客户经理对电话银行“排队难”的问题这样回应:由于目前电话银行所涉及的业务比较多,因此语音提示部分时间比较长。

而在银行电话业务不收费的情况下,会有一些广告赞助。并且,银行也在尝试对业务归类分流,在分流客户的同时提高办事效率。

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