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携程挑战“12时退房”行规(1)

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酒店行业一直“剪不断、理还乱”的“12时退房”行规,在中国目前最大的酒店分销商——携程旅行网(以下简称“携程”)面前,显得十分脆弱。

从今年6月1日起至7月31日,携程联合国内300多家酒店,正式推出优惠会员的“延时退房”活动,多数酒店都将退房时间延迟到了14时,有的酒店延迟到了15时甚至16时。

伴随着“3·15”的远去,业内有关“12时退房是否合理”的争论逐渐平静,携程此举再掀波澜。专家认为,“延时退房”本应是酒店业应对国际金融危机和甲型H1NI流感的双重影响,顺应市场回馈客户做出的正确选择;“但携程利用酒店市场需求萎缩,借酒店资源为携程会员谋取利益,却有借鸡下蛋、借花献佛之嫌。”

携程挑战“12时退房”行规
王晓莹/图

早已松动的行规

酒店业内有关“12时退房是否合理”的争论由来已久,围绕该规定到底是国际惯例还是酒店行业的霸王条款,消费者和酒店行业各执一词。不过,在整个行业经历今年年初的热议之后,无论是酒店方面还是消费者,对待这一争议的态度已较为理性:双方可提前协商解决。

昨日,记者以普通客人身份就上述相关问题相继致电北京十余家5星级酒店,得到的答案均是:“12时退房的行规在酒店业内早已不是铁规,在客房出租率允许的情况下,可以根据客人的要求对退房时间做出调整。”

北京王府井希尔顿酒店作为参加携程“延时退房”活动的酒店之一,其市场部相关负责人明确表示,根据客人要求延时退房是酒店的一贯做法,并非在活动期间才有,“如果针对希尔顿会员,酒店还可延迟至18时退房”。据该负责人透露,延时退房的做法在酒店业内早已十分普遍。

同时,一部分酒店虽然并未明文规定可延时退房,但实际上,针对酒店的VIP客户、行政楼层和豪华套房客人来说,延时退房早已作为优惠条件一直存在。如北京万达索菲特大饭店的VIP客人可以延时两小时退房,位于金宝街的励骏酒店针对公司客户、常住客有延时至15时到16时退房的政策,新云南皇冠假日酒店针对白金卡客人则可延时至14时退房等等。记者发现,上述几家酒店均未参与携程举办的此次活动。

有关退房时间问题的争论成为整个行业的热门话题,并一度被中国消费者协会列为“2009年十大消费维权举措”,这也引起了相关行业机构的重视。中国旅游饭店业协会法律顾问刘卫律师告诉记者,国家《反垄断法》实施以后,中国旅游饭店业协会对其所有会员单位的退房时间已经没有统一要求,酒店方可根据客人意愿和酒店情况对是否延时退房做出安排。

提及之前“12时退房”的行业规定,刘卫表示,国际上确有“12时退房”的普遍规定,在《反垄断法》实施以前,由于国内酒店市场的退房时间比较混乱,所以协会方会提倡会员单位采用12时退房的行规。但现在,酒店方可根据酒店和客人双方意愿决定是否延时退房。

携程的取巧

虽然很多酒店明确表态,延时退房并非难事,12时退房并非铁规。但是这些酒店相关负责人也都无一例外地在延时退房前加上了一个必要条件,那就是“在酒店的出租率允许的情况下”。

在以客人身份致电酒店过程中,当记者提出延时退房要求时,客服人员均要求记者说出想要预订客房的时间,原因就在于客服人员需要根据客房当日的预订情况对客人的延时退房的要求予以回答。如果酒店某一天的出租率达到100%,也就是说在上一位客人12时退房之后,14时就有另外一位客人住进来的情况下,延迟退房就成了不可能的事,因为酒店的工作人员需要利用中间时间段来对客房进行打扫。一位不愿透露姓名的酒店负责人表示:“不能因为满足了上一位客人的要求就损害了下一位客人的权益。”因此,在酒店的旺季,延时退房显得很难。

对此,业内人士指出,进入暑期之后,一些酒店将迎来一年中的旺季,酒店出租率与平时相比会有大幅提升,延时退房将很难实现。这也是为什么携程此次“延时退房”活动寿命只有两个月的主要原因。

而且,记者发现,在北京的合作酒店中,参与此次活动的五星级酒店仅仅3家,国际品牌酒店也仅希尔顿和雅高集团旗下的四星级诺富特品牌一家。除此之外,多为一些不知名的中低星级内资品牌。

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