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工商总局:12315消费者投诉电话将建短信平台

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今后,消费者遇到纠纷有望通过发短信投诉。昨日,国家工商总局表示,“12315”将开建短信平台,接受消费者投诉,并通过短信向消费者发布最新消费警示。

已开通地区短信号将统一

据介绍,《全国12315短消息平台技术方案》已经制定,工商总局要求,全国各地工商协商当地电信管理部门建立12315短信平台。目前已建立短信平台的城市,须将原有短信号码统一调整为“12315”。

“应该让‘12315’更好服务于社会公众,实现工商与消费者的信息互动”,工商总局副局长王东峰表示,各地应按实际需要,尽快增加12315短信发布功能,让消费维权由事后受理和调解处理,转为事前调控和防范为主。

设工商政风专线受社会监督

对于异地投诉的问题,工商总局表示,将建立跨区域消费纠纷调解机制,让消费者能够“异地申诉举报当地解决”。除受理消费申诉外,“12315”还要设立“工商机关政风专线”,接受社会对工商自身执法行为的投诉监督。

将与“110”联动移送案件

在有条件的商场、超市、市场、企业、学校消费纠纷和解绿色通道,工商总局表示,可搭建“12315视频维权平台”,使12315中心实时在线直接提供法律咨询和维权服务,增强公正性和透明度。同时,12315还要尝试与当地政府12345、公安110、质检12365、物价12358、卫生12320等公共服务平台建立消费维权联动机制,实现案件移送、信息共享和执法协作。

现场

西城12315热线加班接听消费者电话

“12315”咨询多过投诉

每年一进入3月,李兰敏就开始异常忙碌,作为西城工商分局12315投诉电话的接线员,这段时间她接待的消费者人数要比平日多。昨日,虽然是休息日,但李兰敏和同事们依然值守在热线电话前。

2根电话线、1台电脑、1个用了近半的记录本……李兰敏的办公地点就设在西城工商分局消保科内。8时30分许,她准时坐到电话前。由于北京市工商局与媒体合作启用了面向全国的12315热线,加之休息日,西城区昨天的咨询申诉相对少了些。

9时后,李兰敏接到了第一通电话。来电消费者投诉称,西单一家机票销售点标价6折的机票,实际为3折票。了解情况后,李兰敏将这起申诉录入12315投诉系统,该投诉会转给分管的西长安街工商所处理,“2天内将联系消费者了解情况。”李兰敏说,如经查消费者投诉属实,工商部门将依法处理商家。

在接听热线的同时,李兰敏还监控着全国12315热线关于西城区的情况,“有关我们辖区的投诉,都要领取处理。”截至昨日18时许,李兰敏和同事共接听了14个消费者的来电,除2起投诉外,其余均是求助辨别是否侵权、如何维权的咨询电话。

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