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消费电子产品售后服务存在六大问题

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一台价格1500元的打印机,换三个零件的维修费用就达1500元。14日中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明说,目前我国的消费电子产品售后服务两极分化现象严重。售后服务差的企业主要存在着包括维修收费乱等六大问题。

周明在第二届消费电子产品售后服务工作会上介绍,第一是一些企业对消费者售后问题态度冷漠。因为企业大,品牌响,产品不愁销路,对用户的服务较差,有些大企业对用户的投诉置之不理。

第二是不执行三包方面的规定存在问题。目前很多企业存在违反三包规定的现象。如按三包规定应该退机或换机的,一些厂商却利用消费者不了解有关规定之机,不给用户保修,或在保修期内还要用户掏钱维修。也有企业知道某些项目目前缺乏相应检测标准,在产品出现问题如液晶屏漏液、像素缩水或拍照效果不好时,一味将责任推给用户。

第三是退市后的产品售后服务问题。据统计,从2006年到2007年的一年间,空调品牌由52个锐减到33个,洗衣机行业在几年中品牌淘汰率高达50%以上,时尚消费电子产品如MP3,一年全国便有200多家企业遭淘汰。但这些淘汰的企业产品大部分在企业退市后消费者权益得不到保障。

第四是产品快速更新换代带来的售后问题。有的手机企业,一年内推出新机达80余种,产品的不稳定性比以往大幅增加,产品的返修率超过20%,数码相机返修率也高达12.1%。产品返修率高不仅增加了售后服务压力,也造成了一些产品缺少维修配件,有些甚至从报废的产品上拆配件,给用户带来使用安全隐患。

第五是维修收费标准不透明。消费者使用的消费电子产品出现故障时,送修后不能了解故障的真正原因和维修内容,侵犯了消费者在维修过程中的知情权,导致消费者容易被欺诈。

第六是售后服务资质体系不完善。由于目前很多消费电子产品维修网点都没有经过维修资质认证,致使消费电子产品维修行业良莠不齐,有的消费品甚至越修越坏。这成为影响消费电子产品售后服务问题的重要因素。

周明认为,这六方面问题给消费者带来了不同程度的权益损害,也影响了消费电子业的可持续发展。

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